Умение предоставить качественное обслуживание — это конкурентное преимущество. По результатам исследования университета Wharton, 65% потребителей повторно захотят совершить покупку, если компания окажет ему «стандартное» гостеприимство, если обслуживание будет иметь минимальную уникальность, 75% вернутся хотя бы еще раз за покупкой
Сервис позволяет сформировать доверительные отношения с потребителем, усилить позицию бренда и повысить рентабельность компании в краткосрочной, и, что важнее, в долгосрочной перспективе
Этот тренинг является частью курса Клиентский сервис и сервисные продажи. Сервисный менеджмент
Цели тренинга:
-
рассмотреть экономические показатели, на которые влияет сервис
-
научиться анализировать качество сервиса и контролировать исполнение стандартов
-
научиться управлять сервисным поведением сотрудников
-
получить инструменты для реализации этих знаний на практике
Методы проведения:
Мини-лекции, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций
Бонусы для участников:
Авторское методическое пособие «Как заработать на сервисе?», а также масса примеров обслуживания и сервисных продаж, кейсы, видеофрагменты, рассмотрение реальных стандартов сервиса, управления персоналом, программ обучения
Программа:
Экономические показатели, на которые влияет сервис
-
KPI показатели компании. Анализ того, как их можно повысить с помощью сервиса и сервисных продаж
-
Сервис как инструмент для дополнительных доходов
-
Сервис как акция по стимулированию сбыта, повод для рекламной и ПР компаний
Практика:
Решение кейсов на вычисление KPI показателей, анализ причин снижения или повышения показателей KPI, определение действий, необходимых для повышения каждого из показателей. Кейс «увеличение гарантийного срока для техники»
Анализ качества сервиса и контроль исполнения стандартов
-
Организация контроля и оценка исполнения стандартов сервиса: внешний и внутренний контроль, создание «чек-листов», методика «Тайный покупатель»
-
Внедрение системы получения обратной связи от клиента: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ
-
Анализ удовлетворенности клиентов. Расчет коэффициента NPS
Практикум:
Разработка чек-листов и анкеты-опросника для получения обратной связи от клиентов по качеству сервиса. Решение кейсов на вычисление коэффициента NPS, анализ причин снижения или повышения показателя NPS, определение действий, необходимых для повышения показателя
Работа с рекламациями и жалобами
-
Классификация жалоб, рекламаций, претензий клиентов
-
Последовательность шагов разрешения жалобы
-
Управление качеством работы с претензией клиента
-
Книга жалоб и предложений как инструмент сервиса и формирования лояльности
Практика:
Способы борьбы с «клиентским экстремизмом»
Управление сервисным поведением сотрудников
-
Положения, регламентирующие оказание качественного сервиса клиенту
-
Обязанности — критерии оценки — регулярность контроля — цена ошибки — персональная выгода сотрудника
-
«Профиль» идеального специалиста по работе с клиентами
-
Инструменты контроля сервисного поведения сотрудников
-
Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания клиентов
Практика:
Методы экспресс-обучения сотрудников сервисному поведению
Кейс «Памятка для новичка»
Определение «идеального профиля» специалиста по работе с клиентами
Сколько стоит сервис
Практикум:
Кейс «Доходы от сервисного поведения компании и расходы на сервис. Какова итоговая прибыль?»
