Клиентоориентированный сервис в медицинском центре

Самым главным человеком в компании является клиент. Именно от него зависит, насколько успешно будет развиваться бизнес

Почему уходят пациенты из медицинского центра:

• 3 % — переезжают в другое место
• 14 % — не удовлетворены качеством услуг
• 15 % — уходят к нашим конкурентам
• 67 % — не удовлетворены тем, как с ними обращались в центре

Эта программа является частью тренинга «Продажи и клиентский сервис в медицинском центре»

«Когда обращаешься с людьми исходя из того, какие они есть,
они становятся хуже. Когда обращаешься с ними исходя из того,
какими они могли бы быть, они становятся лучше»
Иоганн Вольфганг Гёте

Цели тренинга:

• сформировать у участников клиентоориентированное мировоззрение
• обеспечить необходимую психологическую и техническую подготовку высококачественной работы с клиентами
• проработать проблемные области взаимодействия с «трудными» клиентами

Методы проведения и отличительные особенности:

• много практики
• высокий темп работы
• отработка навыков клиентского сервиса на конкретных примерах из практики лечебных учреждений

Программа:

Аксиомы сервиса

• Сервис как конкурентное преимущество
• От чего зависит качество сервиса
• Что такое сервис с точки зрения клиента
• Сколько стоит один клиент. Ошибки администраторов дорого обходятся медицинскому центру
• Почему компания теряет клиентов, или «мины» на которых подрывается ваш имидж

Методы диагностики качества оказания медицинских услуг

• Анализ бизнес процесса «Пациент — Клиника» по методу А. Бэкмана
• Упражнение «Лицом к пациенту»

Практикум:
Диагностика сервиса в клиниках участников тренинга

Сервис и медицинские кадры

• Рецепты отбора медицинского персонала
• Способы формирования сервисной культуры
• Вовлечение медперсонала в улучшение качества оказания медицинских услуг
• Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры
• «Цена» одного пациента. Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе

Практикум:
Организация мозгового штурма на тему «Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов»
Практикум:
Анализ предложений, разработка первичного плана мероприятий по улучшению качества сервиса

Конфликты в клинике: диагностика, профилактика и «лечение»

• Причины и виды агрессивного поведения пациентов
• Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё
• Алгоритм ответа на чужую агрессию. Схема необидного отказа
• Нереальные и фантастические ожидания клиентов
• Работа с рекламацией клиента
  • Всегда ли «Клиент прав»?
  • Стандарты поведения медперсонала при возникновении конфликтов с пациентами
  • Работа с очередью. Как поступать в ситуациях: опоздание врача, задержка приема из-за трудного случая, перенос приема по вине центра

Практикум:
Создание алгоритмов действий медицинского персонала в конфликтных ситуациях

Отзывы участников

Регистрация

• При ранней оплате предоставляется скидка, размер скидки указан в описании программы.
• При оплате участия 2-х и более человек в одной программе предоставляется скидка 15% от стоимости программы.
• При единовременной оплате 2-х и более программ предоставляется скидка 15% от стоимости программ.
• Пенсионерам, студентам и школьникам предоставляется скидка 30% при предъявлении подтверждающих документов.